CRM à la Google: Nutzern zuhören und Anregungen umsetzen

Kommentar verfassen

Weltweit ist Google klarer Marktführer, wenn es um die Websuche geht:StatCounter-search_engine-ww-monthly-201504-201604

© StatCounter

Daher hat Google das Potenzial auf rund 7,39 Milliarden Kunden. Real sind es weitaus weniger, denn Grundvoraussetzung für die Nutzung der Google-Suche ist ein Internetanschluss via Kabel oder Funk. Und Google hat verschiedene Kundenbeziehungen. So gibt es den Nutzer der klassischen Websuche. Dieser Nutzer ist ein Kunde von Google, mit ihm erwirtschaftet das Unternehmen jedoch kein Geld. Allerdings gibt es auch noch die Werbekunden, die Google Geld für AdWords zahlen oder an Google Provision bei AdSense abtreten. Daneben gibt es noch weitere Kundenbeziehungen, auf die ich jetzt allerdings nicht weiter eingehen werde. Denn wenn wir uns jetzt die Kundenbeziehung zwischen dem klassischen Nutzer der Google-Suche und Google betrachten, dann eint sie ein gemeinsames Ziel: die bestmöglichen und vertrauenswürdigsten Suchergebnisse. Und um dieses Ziel zu erreichen, setzt Google auf umfangreiches Customer Relations Management und zwar im direkten Kundendialog.

Onlinesprechstunden als Informationskanal Google -> Kunden

Eine zentrale Rolle bei Googles CRM spielt Webmaster Trends Analyst John Mueller. Woche für Woche stellt er sich im Webmaster Central office hours hangout in Englisch und Deutsch den Fragen von Google-Nutzer und Webmastern. Wenn es wichtige Informationen gibt, die Google-Nutzer betreffen, veranstalten die Webmaster Trends Analysts auch Spezial-Hangouts zu einem bestimmten Thema, beispielsweise „mobile-friendlyness“ oder dem AMP-Framework. Diese Hangouts werden in den Google-Hilfeseiten bekanntgegeben.

Webmaster-Forum als „selbstheilende Community“

Mit dem Webmaster Forum betreibt Google indirekt CRM. Denn in diesem Forum tummeln sich einige sehr erfahrene Webmaster, die ihr Wissen gerne mit Neulingen teilen. Google-Offizielle müssen nur sehr selten eingreifen – es wurde praktisch eine sich selbstheilende Community geschaffen. Hilfreicher Input von Nutzern und Webmastern fließt in die Weiterentwicklung der Suche mit ein.

Spammeldungen – Nutzer sprechen, Google hört zu

Darüberhinaus haben Nutzer die Möglichkeit Spam-Meldungen nach Mountain View zu schicken. Wenn Google-Nutzern also Websites auffallen, die stark nach Spam in Form von Keyword-Stuffing, seltsamen Footer-Links oder ähnlichem aussehen, dann können diese gemeldet werden. Aus einem aktuellen Bericht geht hervor, dass im vergangenen Jahr rund 400.000 Spam-Meldungen durch Google-Nutzer eingereicht wurden. Bei mehr als der Hälfte (65%) wurden manuelle Maßnahmen ergriffen. Damit haben die Nutzer aktiv dabei geholfen, dass gemeinsame Ziel von bestmöglichen und vertrauenswürdigen Websites und Suchergebnissen zu verfolgen.

Google betreibt mit diesen Maßnahmen aktives, effektives Customer Relations Management und bindet seine Nutzer/Kunden mit in den Entwicklungsprozess der Suche ein – so festigt Google seine Marktführerschaft, indem es den Nutzern zuhört und Anregungen aktiv umsetzt.


Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *